Wettbewerbsvorteile durch großartiges Kundenerlebnis schaffen – So geht’s
Seit einiger Zeit hört man das nächste Gespenst durch die Marketing-Schlösser wandern: “Customer Experience”. Doch hierbei handelt es sich nicht um irgendeinen Spuk, sondern um eine Denkweise, die den Erfolg Ihres Unternehmens nachhaltig verbessern kann.
Mit dem Begriff “Customer Experience” ist ein Kundenerlebnis gemeint. Doch dank der Übersetzung ins Deutsche wird der Begriff nicht zwingend klarer. Was ist ein Erlebnis? Diese Frage bietet die Gelegenheit die Brille des Unternehmers oder Verkäufers für einen Moment abzulegen und aus der Sicht des Kunden, des Konsumenten zu denken: Denken Sie an einen besonderen Urlaub, eine kleine Geste, die Sie begeistert hat.
Und genau darum geht es: Schaffen Sie ein Erlebnis, dann bleiben Sie in Erinnerung, dann redet man (im besten Falle positiv) über Ihr Unternehmen. Doch wie kreieren Sie ein solches Erlebnis, um Kunden zu gewinnen, zu begeistern und zu behalten?
Kundenerlebnis verbessern – Schritt 1: Kunden identifizieren und verstehen
An dieser Stelle kommt der “Customer” ins Spiel. Fragen Sie sich: Wer ist mein Kunde? Was ist er für ein Typ Mensch? Welche Interessen hat er oder sie? Machen Sie sich ein möglichst genaues Bild, befragen Sie Ihre Kunden und bilden Sie mehrere Fokusgruppen von Kunden, die Sie näher betrachten. Welches Alter haben sie im Durchschnitt? Sind die Kunden eher alt oder eher jung? Welche Sozialen Netzwerke werden am häufigsten genutzt? Was sind die Lieblingsmarken der Kunden? Das Konstrukt hinter dieser Überlegung nennt sich “Persona”. Mittels eines übersichtlichen Steckbriefs verschaffen Sie sich einen Überblick über Ihre Kundengruppen und ihrer Bedürfnisse.
Was begeistert Sie als Kunde? Nehmen Sie die Rolle Ihrer Kunden ein, um diese zu verstehen.
Der Steckbrief zeigt die Kundin Katja, ihre Interessen und Vorlieben. Diese beinflussen auch ihre Einkäufe.
Schritt 2: Touchpoints erkennen und optimieren
Sobald Sie Ihre Kunden kennen, gilt es die Customer Journey hin zu ihrem Produkt zu erfassen. Womit wir auch wieder bei der Analogie zum Urlaub sind. Betrachten Sie den Weg hin zum Warenkorb mit Ihren Produkten und darüber hinaus nicht als einen geradlinigen Prozess, sondern als eine Reise, die Ihr Kunde unternimmt. Sie haben die Aufgabe ihm auf dieser Reise immer wieder die Richtung zu Ihren Produkten zu zeigen. Die Gelegenheiten Ihrem Kunden Botschaften zu senden und das Erlebnis zu gestalten nennen sich “Touchpoints”.
Identifizieren Sie die Touchpoints ihrer Kunden. Dies können Kommunikationskanäle wie Instagram oder Facebook sein, aber auch Dinge wie Ihr Versand, die Verpackung der Produkte oder auch der Kundenservice. Betrachten Sie all diese Aspekte und fragen Sie sich: Welchen Touchpoint kann ich noch im Hinblick auf die Zufriedenheit meiner Kunden optimieren? Wo kann ich Akzente setzen, um eine positive „Customer Experience“ zu erzeugen? Ein Erlebnis könnte eine kleine Karte oder ein kleines Goodie sein, welches Sie dem zu versendenden Produkt beilegen. Es kann der Geruch der Produkte sein, den Sie durch ein Duftkissen beeinflussen, oder auch der schnelle Versand und ein freundlicher Kundensupport. Jeder Touchpoint muss einzeln betrachtet und optimiert werden.
Erzeugen Sie ein homogenes, positives Erlebnis entlang der gesamten Customer Journey, damit die Begeisterung auch anhält.
Katjas Customer Journey beginnt in den Sozialen Netzwerken und wird durch viele Touchpoints beeinflusst.
Schritt 3: Customer Journey kontrollieren & optimieren für ein besseres Kundenerlebnis
Haben Sie die Customer Journey einmal neu aufgesetzt und die Touchpoints optimiert, gilt es fortlaufend zu überprüfen, ob die Touchpoints noch relevant sind oder sich gar die Customer Journey oder der Kunde selbst geändert haben. Durch diese fortwährende Optimierung behalten Sie die den Bezug zu Ihren Kunden, begeistern ihn vor, während und nach dem Kauf und haben einen Wettbewerbsvorteil jenseits von günstigen Preisen und tollen Marken, den Ihre Konkurrenz nicht so leicht kopieren kann.